Von Lukas Lieven, Account Executive bei Lime Technologies Germany
In vielen Wohnungsunternehmen macht jedes System seine Arbeit gut: das ERP, das Ticketsystem, die Auswertung in Excel. Teuer wird es dazwischen, dort, wo Informationen von einem System ins nächste wandern müssen. Was diese Lücken kosten, woran Sie sie erkennen und wie Poseidon, Göteborgs größtes Wohnungsunternehmen, sie geschlossen hat.
Selten fehlt es an Software
Die meisten Wohnungsunternehmen haben ihre Prozesse nie am Reißbrett geplant. Sie sind gewachsen, Jahr für Jahr, mit dem Bestand und mit den Aufgaben. Jede Abteilung hat dabei ihren eigenen Weg gefunden.
Jedes System erfüllt seinen Zweck: das ERP für Bestand und Verträge, ein Ticketsystem für die Instandhaltung, eine Tabelle für Auswertungen. Viele davon leisten bis heute gute Arbeit.
Der Haken zeigt sich an anderer Stelle: in der Lücke zwischen diesen Systemen. Dort, wo Informationen von einem System ins andere gelangen müssen und nicht immer reibungslos fließen.
Diese Lücke betrifft nicht nur Ihre Mitarbeitenden. Sie betrifft auch Ihre Mieterinnen und Mieter. Sie sind es, die warten, während jemand eine Notiz von einem System ins andere überträgt oder bei einer Kollegin nachfragt, ob ein Vorgang überhaupt noch offen ist.
Fünf Anzeichen, dass die Lücke Sie mehr kostet als Zeit
So prüfen Sie schnell, wie weit das Thema in Ihrem Unternehmen reicht:
- Dieselbe Information wird in mehr als einem System erfasst.
- Ein Vorgang bleibt liegen, weil niemand für den nächsten Schritt zuständig ist.
- Mitarbeitende müssen erst bei Kolleginnen und Kollegen nachfragen, was in einem Vorgang bereits passiert ist, bevor sie einem Mieter antworten können.
- Mieter rufen an oder schreiben, um selbst nach dem Stand zu fragen, weil niemand sie vorher informiert hat.
- Bei einer Übergabe zwischen Abteilungen, etwa beim Einzug, gehen Details verloren. Der Mieter muss alles noch einmal erzählen.
Wie viele davon kennen Sie aus Ihrem Haus? Was jedes einzelne für die Mieterzufriedenheit bedeutet, können Sie sich vermutlich denken.
Was das Problem kostet und worauf Sie vor der Lösung achten sollten
Bevor Sie sich für einen Weg entscheiden, lohnt ein Überschlag, was das Problem ungefähr kostet. Nehmen wir 20 Mitarbeitende, die jeweils 15 Minuten am Tag durch Doppelerfassung und Nachfragen verlieren. Bei 220 Arbeitstagen sind das rund 1.100 Stunden im Jahr, also etwa 0,6 Vollzeitstellen.
Das ist nur eine grobe Rechnung. Meist reicht sie aber, um zu entscheiden, ob das Thema Priorität verdient. Steht fest, dass es sich lohnt, helfen bei der Suche nach einem passenden System diese Fragen: Verbindet es die Systeme, die Sie bereits haben, oder verlangt es, eines abzulösen, das noch gut funktioniert?
Gibt es allen Abteilungen dasselbe aktuelle Bild statt eines Berichts, der schon einen Tag alt ist? Bekommt jeder nächste Schritt eine verantwortliche Person, damit nichts liegen bleibt, bis es zufällig jemand bemerkt? Können Sie einen Prozess nach dem anderen standardisieren, zum Beispiel den Einzug, statt alles auf einmal umzubauen?
Der letzte Punkt ist zugleich ein guter Einstieg. Nehmen Sie sich einen einzigen Prozess vor, etwa den Einzug eines neuen Mieters. Halten Sie fest, wer daran beteiligt ist, welche Systeme die Informationen enthalten, wo Daten erneut erfasst werden und wo der Vorgang wartet. Am Ende wissen Sie genau, welche Schritte Sie verbessern müssen. Erst dann sind Sie bereit, nach einem System zu suchen, das Sie dabei unterstützt.
Poseidon: Besserer Service durch verbundene Systeme und Prozesse
Das schwedische Wohnungsunternehmen Poseidon ist mit rund 60.000 Mieterinnen und Mietern das größte in Göteborg. Sein Ziel: bessere Erreichbarkeit und ein besseres Wohnerlebnis.
Statt einem standardisierten Lastenheft zu folgen, hat Poseidon gemeinsam mit Lime Prozesse entwickelt, die auf die eigenen Anforderungen zugeschnitten sind. Grundlage war Limes Erfahrung in der Immobilienbranche.
Das Ergebnis ist ein Best-of-Breed-Ansatz: Lime arbeitet Seite an Seite mit Poseidons bestehenden Systemen. Sobald sich in einem Vorgang etwas tut, informieren automatische Benachrichtigungen die Mieter über die Mieter-App. Gleichzeitig landen Vorgänge automatisch bei der zuständigen Abteilung oder der zuständigen Person.
Nur wenige Tage nach dem Start der neuen Vorgangsbearbeitung bemerkte einer von Poseidons Hauswarten den Unterschied: „Früher im Jahr hatte ich nach erledigten Vorgängen gerade einmal ein oder zwei Dankesnachrichten von Mietern bekommen. Innerhalb weniger Tage waren es acht, einfach weil die Mieter es geschätzt haben, auf dem Laufenden gehalten zu werden.“
Poseidons Erfahrung zeigt: Wer bestehende Systeme verbindet und Abläufe verschlankt, erleichtert den Mitarbeitenden den Alltag und verbessert zugleich das Erlebnis der Mieter.
Lime für die Wohnungswirtschaft
Lime ist seit mehr als 15 Jahren in der Immobilienbranche aktiv. Das Unternehmen unterstützt Wohnungsunternehmen dabei, abteilungsübergreifende Prozesse zu strukturieren und Informationen aus bestehenden Systemen zusammenzuführen. So entstehen bessere Kundenbeziehungen und eine bessere Customer Journey für die Mieter.
Am Anfang stehen bei Lime die Fragen, auf die es ankommt, damit das Projekt an der richtigen Stelle beginnt:
- Verbindet es die Systeme, die Sie bereits haben, oder verlangt es, eines abzulösen, das noch gut funktioniert?
- Gibt es allen Abteilungen dasselbe aktuelle Bild statt eines Berichts, der schon einen Tag alt ist?
- Bekommt jeder nächste Schritt eine verantwortliche Person, damit nichts liegen bleibt, bis es zufällig jemand bemerkt?
- Können Sie einen Prozess nach dem anderen standardisieren, zum Beispiel den Einzug, statt alles auf einmal umzubauen?
Erst wenn diese Fragen beantwortet sind, nimmt eine Digitalisierungsstrategie Gestalt an.
Die Immobilienplattform von Lime deckt die gesamte Customer Journey ab, und mehr: von der ersten Anfrage über Vermietung, laufendes Mietverhältnis, Ticketmanagement, Kommunikation und technischen Service bis zur langfristigen Bestandsbewirtschaftung.
Offene Schnittstellen ermöglichen die Anbindung an bestehende ERP-Systeme wie Wodis, Aareon und SAP sowie an weitere branchenspezifische Lösungen.
Lime versteht sich dabei nicht nur als Softwareanbieter, sondern als Partner: von der Zieldefinition über die Einführung bis zur kontinuierlichen Verbesserung. Entwicklung, Vertrieb, Implementierung und Support liegen bei Lime in einer Hand, ohne zwischengeschaltete Partner. Für Wohnungsunternehmen in Deutschland ist Lime mit einem eigenen Büro in Köln direkt vor Ort ansprechbar.
Über Lime Technologies: Lime wurde 1990 im schwedischen Lund gegründet und ist an der Nasdaq Stockholm notiert. Rund 500 Mitarbeitende an zwölf Standorten in sechs Märkten entwickeln branchenspezifische Software für die gesamte Customer Journey. Mehr als 7.500 Unternehmen nutzen die Lösungen von Lime.
