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Bewohner-Service als Gesamtsystem

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Seit zwölf Jahren arbeiten IT-Spezialisten der Sozialbau AG an einem umfassenden System digitaler Kommunikation mit den Bewohnern. Die derzeit aktiven Info-Kanäle erläuterte Ernst Bach bei der Freitag-Akademie. Über die „immodat“ werden auch andere Unternehmen betreut.
ROBERT KOCH

Hausverwaltung ist ein mühevoller Job: Allein die Meldungen über Schäden betreffen 35 Prozent der Kontakte mit Bewohnern, bei weiteren 19 Prozent geht es um Fragen der Hausbewirtschaftung und 15 Prozent sind Ansuchen, etwa um Schlüssel-Bestellung. Die Weiterleitung von Anrufen im Haus schlägt sich mit 12 Prozent zu Buche; hingegen fallen Beschwerden mit fünf Prozent weniger ins Gewicht. Darüber weiß man in der Sozialbau AG deswegen so genau Bescheid, weil das digitale Bewohner-Service (BWS) bereits 2006 in Betrieb genommen wurde und seither 870.000 Tickets erfasst hat – die Themenbereiche des „Inbound“ sind also bekannt. Täglich kommen im Durchschnitt weitere 635 Kontakte hinzu, davon 82 Prozent via Telefon und 14 Prozent per Mail.

Besonders stolz ist Ernst Bach, der Sozialbau-Vorstandsdirektor für Hausbewirtschaftung, auf die respektable Erledigungsquote. 65 Prozent werden sofort bearbeitet, innerhalb von 20 Stunden sind 84 Prozent der Rückrufe erledigt. Das hat mit der digitalen AUAB – steht für Auftragsabwicklung über Professionisten – zu tun, welche seit Jänner 2012 über ein Webportal erfolgt und bisher 256.000 Aufträge umfasst. 85 Prozent aller Rechnungen werden über dieses System abgewickelt. Mit dem Content aus diesen beiden Instrumenten wird das Bewohner-Info-Service der Sozialbau (genannt SOBIS) gespeist, wodurch ein Gesamtsystem digitaler Kommunikation mit Bewohnern entsteht.

Infos von ESB bis VOX

Das seit 2016 in Entwicklung befindliche Info-Service funktioniert derzeit auf fünf Kanälen. Am weitesten verbreitet ist das Elektronische Schwarze Brett (ESB) in Stiegenhäusern (bereits in Heft 1/2018 von WohnenPlus ausführlich beschrieben). Die aktuell 1.300 ESB-Monitore informieren rund 24.000 Haushalte über Ankündigungen der Hausverwaltung, wie Professionisten und bevorstehende Ereignisse im Haus, bieten Meldungen zu Wetter und Infrastruktur, dort kann man auch die Verfügbarkeit einer Sauna und anderer Gemeinschaftseinrichtungen ablesen.

Für deren Reservierung steht nun SOBIS via TV in der eigenen Wohnung und per WEB interaktiv zur Verfügung. Die nächste Etappe der Digitalisierung liefert nämlich ESB-Infos über das hauseigene Smat-Netz zu den privaten HbbTV-Geräten (Hybrid Broadcast Broadband TV). Parallel laufen detalliertere Nachrichten der Hausverwaltung über ein spezielles Webportal unter www.bewohner.at. Auf beiden Kanälen kann man Kinderspielraum, Sauna oder Waschmaschine bequem für einen Zeitraum reservieren und bei Bedarf jederzeit abändern. Die aktuellen Statusmeldungen sind auch mittels Mail und SMS abrufbar, Anfragen und Bestätigungen also über Tablet oder Smartphone von unterwegs jederzeit möglich. Das digitale System arbeitet Tag und Nacht ohne Pause, sendet wichtige Push-Nachrichten über eine APP direkt zu Bewohnern. Auch digitale Assistenten wie „Alexa“ empfangen SOBIS-Infos, der spezielle Service für Bewohner mit Sehschwäche oder motorischer Beeinträchtigung heißt VOX…

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