Am Smartphone führt kein Weg vorbei: Verbraucher erwarten Service in Echtzeit – auch von ihrem Vermieter. Rund um die Uhr und überall mit dem Kunden kommunizieren zu können, hat dabei Vorteile für beide Seiten. Die LEG Immobilien AG setzt deshalb seit ein paar Monaten auf die CRM-App und das inhaltsgleiche CRM-Portal von Aareon. Die Resonanz ist enorm. Kaum drei Monate nach Start nutzt bereits jeder Zehnte der rund 128.000 Mieter die digitalen Kanäle – bevorzugt mit der App.
„Wir wollen so papierlos wie möglich arbeiten“, benennt Bastian Schellenberg, Leiter IT‐Infrastruktur der LEG Immobilien AG, ein Kernmotiv für das Angebot. „Priorität hat für uns deshalb die digitale Korrespondenz. Nebenkostenabrechnungen und andere Unterlagen digital zuzustellen, spart eine Menge Aufwand und Porto. Zudem geht es uns darum, unseren Service zu verbessern und die Mitarbeiter im telefonischen Kundenservice zu entlasten.“
Wichtiges Entscheidungskriterium war die volle Integration der Aareon-CRM-Lösungen in das SAP®-System der LEG. „Das erlaubt eine höchstmögliche Prozessautomation“, so Schellenberg. Bearbeitungsstände einsehen, Schäden melden oder einen Blick auf die letzte Nebenkostenabrechnung werfen – all das lässt sich seither per Smartphone rasch und bequem erledigen. Für die LEG hat Aareon einige Besonderheiten berücksichtigt. Da die App ohnehin auf dem Aareon CRM-Portal basiert, entschied man sich bei der LEG, dieselben Funktionen auch als reine Webversion bereitzustellen.
Mittlerweile sind 13.000 Nutzer für App und Portal registriert.
Der Großteil bevorzugt die App. „Die Registrierung gilt für beide Kanäle. Deshalb lässt sich der Anteil nicht völlig trennscharf beziffern,“ sagt Bastian Schellenberg. „Aber wir gehen davon aus, dass meist das Gerät genutzt wird, über das man sich registriert. Da entfallen etwa zwei Drittel aufs Smartphone.“
Großen Anklang findet die Transparenz, die App und Portal schaffen. „Aus direkten Feedbacks von Kundenseite wissen wir: Der Zugriff auf Dokumente kommt besonders gut an. Ebenfalls sehr geschätzt wird, dass unsere Mieter den Stand von Tickets einsehen können und damit wissen, wie weit ihr Anliegen schon bearbeitet ist“, erklärt Schellenberg.
Den Mehrwert der Aareon-Lösung spüren nicht nur die Mieter, sondern auch die LEG selbst. Beispiel Mietbescheinigung: „Vor der App haben wir pro Monat rund 1.000 solche Bescheinigungen ausgestellt“, sagt Schellenberg. „Seit es die App gibt, sind Abertausende im Selfservice abgerufen worden. Auch von Mitarbeiterseite wird das alles sehr wohlwollend und interessiert aufgenommen.“
