Mieterbefragungen liefern wertvolles Feedback, sie zeigen, wo und wie Serviceprozesse zu verbessern sind. Wohnungsunternehmen setzten sie aber nur spärlich ein, da das Kosten-Nutzen-Verhältnis oft nicht stimmt. Die Lösung: automatisierte, prozessintegrierte Mieterbefragungen.
Mieterbefragungen werden in der Regel postalisch durchgeführt, haben einen einmaligen Projektcharakter und erzielen nur eine geringe Rücklaufquote. Die Auswertung dauert lange und bindet zahlreiche Ressourcen – finanziell wie personell. Damit hält sich ihr Mehrwert in Grenzen und kommt das Einleiten von Maßnahmen oft zu spät. Dabei sind Kundenfeedbacks ein wichtiges Instrument, um Verbesserungspotenzial bei Serviceprozessen zu identifizieren und auf sich wandelnde Kundenerwartungen zu reagieren.
Automatisiert und alltäglich: prozessintegrierte Mieterbefragung
Um aussagekräftig und wirksam zu sein, müssen Mieterbefragungen schnell und regelmäßig durchgeführt werden. Das Beratungsunternehmen Analyse & Konzepte immo.consult und Datatrain haben sich zusammengetan, um Mieterbefragungen automatisch in die laufenden Prozesse von Wohnungsunternehmen zu integrieren. Wie bei vielen Herausforderungen unserer Zeit liegt die Lösung in der Digitalisierung, konkret in einer automatisierten, prozessintegrierten Mieterbefragung.
Dabei werden die Befragungen an passende IT-basierte Prozessschritte im Arbeitsalltag gekoppelt und digitale Einladungen zu den festgelegten Zeitpunkten automatisiert ausgelöst – als Link per E-Mail, SMS, Messenger oder in der Mieter-App.
Beispiel aus dem Tagesgeschäft
Im Arbeitsalltag eines Wohnungsunternehmens könnte das so aussehen: Zunächst gilt es, strategisch günstige Kundenkontaktpunkte zu identifizieren. Dazu lohnt es sich, den Vermietungszyklus zu betrachten. Die drei Eckpfeiler dabei sind Einzug, Wohnen und Auszug. Genau hier setzen die Mieterbefragungen an. Automatisiert werden die Befragungseinladungen beispielsweise nach Unterzeichnung des Mietvertrags, nach einer abgeschlossenen Reparatur und nach der Kündigung des Mietverhältnisses verschickt.
Damit das reibungslos abläuft, bindet Datatrain die entsprechenden Funktionen nahtlos in das ERP-System des Wohnungsunternehmens ein. Standardisierte Fragebögen zu den definierten Kontaktpunkten sorgen für die Vergleichbarkeit der Ergebnisse.
Auswertung in Echtzeit
Die digitale Befragung ermöglicht eine Analyse in Echtzeit. Die Ergebnisse lassen sich nach verschiedenen Parametern, z. B. Zeitraum, Postleitzahl, Gewerk oder Gebäudemerkmalen, filtern und werden mittels übersichtlicher Diagramme auf einem Dashboard veranschaulicht…
