Digitale und KI-gestützte Kundenkommunikation ist heute ein zentraler Erfolgsfaktor in der Branche: Sie erhöht Erreichbarkeit, Servicequalität und Effizienz von Wohnungsunternehmen und leistet damit unmittelbar einen Beitrag zur Kundenzufriedenheit. Doch wie gelingt die Umsetzung in der Praxis? Welche Anforderungen ergeben sich im Tagesgeschäft? Und wie erleichtert KI die Arbeit in der Kundenbetreuung?
Einblicke in die Praxis der Kundenbetreuung mit Einsatz von KI gibt Marcus Rautzenberg, der Geschäfsführer der VIT GmbH, dem IT-Dienstleister für die GWG Gemeinnützige Wohnungsgesellschaft Kreis Viersen AG und die VAB Viersener Aktien-Baugesellschaft AG. Beide Wohnungsunternehmen managen insgesamt mehrere Tausend eigene sowie fremdverwaltete Wohneinheiten.
Die VIT GmbH hat schon früh auf digitale Lösungen in der Kundenkommunikation gesetzt und die zukunftsorientierte Weiterentwicklung aktiv mitgestaltet. Mit dem Einsatz von KI wurde die Arbeit nun nochmal auf ein neues Niveau gehoben.
Früh gestartet – mit Mut zur Gestaltung
Bereits 2018 fiel die Entscheidung bei der VIT, das Kundenbeziehungsmanagement der GWG und VAB digital weiterzuentwickeln. Ziel war es, mit einem CRM-Portal die Kontaktmöglichkeiten der Unternehmen für die Mieterschaft spürbar zu verbessern. Das war ein wichtiger und entscheidender Schritt angesichts der steigenden Anforderungen an den Kundenservice bezüglich Erreichbarkeit und Reaktionsschnelligkeit. Es war die Zeit, als sich viele Mieterportal-Lösungen in der Branche noch in der Entwicklung befanden.
Marcus Rautzenberg, Geschäftsführer der VIT GmbH, erinnert sich: „Wir waren eines der ersten Wohnungsunternehmen, das sich damals für den Einsatz eines Mieterportals entschieden hat. Obwohl wir wussten, dass der Weg gerade zu Beginn herausfordernd werden könnte, wollten wir früh dabei sein und dieses neue Niveau des Arbeitens und Kundenservices mitgestalten, denn nicht alle für uns wichtige Funktionalitäten waren damals schon als Standard vorhanden.“
Die VIT GmbH arbeitete in diesem Projekt eng mit ihrem Softwarepartner Aareon zusammen. Es wurden praxisnah weitere Funktionen entwickelt, die auf die Grundidee eines Mieterportals einzahlen sollten: Self-Services für Endkunden/Endkundinnen 24/7, ohne dass Mitarbeitende des Wohnungsunternehmens aktiv werden müssen. Dazu gehören Funktionen wie die Bereitstellung von Standarddokumenten zum Beispiel von Mietbescheinigungen im Mieterportal, die Information über neue Dokumente oder Status Updates zu gestellten Kundenanliegen. So konnten zentrale Anforderungen frühzeitig – schon damals im Sinne eines Co-Creation-Ansatzes – umgesetzt und in die Weiterentwicklung der Mieterportal-Lösung eingebracht werden.
Das CRM-Portal heute – digital und KI-gestützt
Mit der Einführung der neuen CRM-Portal-Generation Anfang Januar 2025 bei der VIT GmbH gab es weitere Verbesserungen. Dokumente, Verträge und Meldungen lassen sich heute durchgängig digital abbilden und sind sowohl für Mitarbeitende als auch für Mieter/Mieterinnen direkt im Portal verfügbar. Die in das ERP-System integrierte Mieterportal-Lösung ermöglicht Vorgänge ohne Medienbrüche oder doppelte Bearbeitungsschritte.
Zufrieden zeigt sich Marcus Rautzenberg insbesondere bei einem Thema: „Früher bekamen Mieter/Mieterinnen teilweise nicht automatisch eine System-Benachrichtigung, wenn ein neues Dokument bereitstand. Diese Rückmeldungen wurden aufgegriffen und heute funktioniert das automatisiert und zuverlässig. Und genau diese komfortablen Verbesserungen sind es, die für Mieter/Mieterinnen entscheidend sind und zu einer höheren Zufriedenheit beitragen.“
Der nächste Schritt war der Einstieg in KI-gestützte Mieterservices – konkret in die Pilotierung des Sprachdiensts AAVA Voice integriert mit dem CRM-Portal von Aareon. Zuvor hatte die VIT GmbH bereits erste Erfahrungen mit einer anderen Voicebot-Lösung gesammelt, die sich jedoch als unzureichend erwies. „Das war im Grunde nur eine einfache Telefonschleife, keine echte künstliche Intelligenz“, erinnert sich Rautzenberg. Die damalige Enttäuschung war entsprechend groß und führte in der Konsequenz zu einer zurückhaltenden Erwartungshaltung gegenüber dem neuen Voice-Agenten im CRM-Portal.
Diese Skepsis wich jedoch schnell, denn der Voice-Agent überzeugte bereits in den ersten Phasen der Pilotierung. Die KI konnte Eingaben korrekt interpretieren – auch bei variierender Aussprache oder unvollständigen Angaben. „Da haben wir gemerkt: Das funktioniert wirklich“, so Rautzenberg. „Selbst wenn jemand Punkte oder Nullen weglässt oder eine Nummer ungewöhnlich ausspricht, erkennt die KI, was gemeint ist.“
Der Mensch im Mittelpunkt – auch mit KI
Besonders eindrucksvoll blieb dem Geschäftsführer der VIT GmbH ein Dialog zwischen der KI mit einer älteren Mieterin in Erinnerung, die erwähnte, sie wohne seit über 60 Jahren in ihrer Wohnung. Die Reaktion von AAVA Voice: „Das ist aber beeindruckend.“
Eine solch menschliche Reaktion überraschte durch ihre Natürlichkeit viele. „Manche Mieter/Mieterinnen haben sich am Ende sogar für das Gespräch bedankt – vermutlich, weil sie vergessen hatten, dass sie mit einer KI gesprochen haben“, berichtet Rautzenberg. Auch innerhalb des Unternehmens stärkten solche konkreten Erfahrungen das Vertrauen in die neue Generation der KI-gestützten Systeme.
Für den erfolgreichen Einsatz von KI war aus Sicht der VIT entscheidend, dass die Führungskräfte und Mitarbeitende beider Wohnungsunternehmen frühzeitig einbezogen wurden. Workshops, interne Testläufe und regelmäßiger Austausch sorgten dafür, dass alle Beteiligten die Ziele und Funktionsweise der Lösung nachvollziehen konnten. Auch kritische Stimmen im Unternehmen wurden gehört. Sie konnten in der Regel durch praktische und nachvollziehbare Beispiele, in denen der Nutzen spürbar wurde, überzeugt werden.
Mehr Entlastung – nicht weniger Personal
Ein häufiges Missverständnis begegnete dem Projektteam in der Pilotphase immer wieder: die Annahme, dass der Einsatz von KI mit einem Abbau von Stellen einhergehe. Rautzenberg stellte damals klar: „Unser Ziel ist es nicht, Personal zu reduzieren, sondern Mitarbeitende von Routineanfragen zu entlasten, damit sie sich auf komplexe Fälle konzentrieren können.“
Selbst bei einem hohem Automatisierungsgrad, wenn der Voice-Agent beispielsweise rund 80 Prozent der Standardanfragen übernehmen kann, bleibe der personelle und persönliche Bedarf in der Kundenbetreuung bestehen. Wie notwendig die digitale Unterstützung bei den Wohnungsunternehmen war, zeigt ein Blick zurück: 2018 lag die Quote verpasster Anrufe bei rund 75 Prozent. Dank dem CRM-Portal und Voice-Agenten konnte dies deutlich reduziert werden.
Was empfiehlt die VIT anderen Wohnungsunternehmen? „Frühzeitig testen und mit echtem Feedback arbeiten“, so Rautzenberg. Oft seien es gerade die spontanen Rückmeldungen aus dem Alltag, die den tatsächlichen Bedarf sichtbar machen und nicht abstrakte Szenarien, die im Vorfeld durchgespielt werden.
Die Praxis zeigt, was funktioniert und was nicht. Gleichzeitig seien eine gewisse Offenheit und Verständnis nötig – auch gegenüber Unsicherheiten. Aber ohne Mut zum Testen blieben viele Potenziale ungenutzt. „Wenn wir bei jeder neuen Idee erst alle Eventualitäten absichern wollten, hätten wir viele Projekte nie begonnen“, bringt es der VIT-Geschäftsführer auf den Punkt.
Ausblick bei der VIT: KI entlang des gesamten Mieterlebenszyklus
Für die VIT GmbH ist die digitale Transformation ein fortlaufender Prozess. Die Vision: eine durchgängig KI-gestützte Kommunikation über alle Phasen des Mieterlebenszyklus hinweg – vom Erstkontakt bis zur Kündigung. „Am besten wäre eine zentrale Rufnummer, über die sämtliche Anliegen begleitet werden können. Der Mieter/die Mieterin ruft an und egal, ob es um eine Bewerbung, eine Anfrage oder den Auszug geht, die KI ist quasi der erste Ansprechpartner und kann in 80 Prozent der Fälle auch weiterhelfen“, so die Vorstellung von Rautzenberg.
Die kontinuierliche technologische Weiterentwicklung der Software – auch unter Nutzung des Co-Creation-Ansatzes mit Kunden/Kundinnen – ist bei Aareon ein fortlaufender Prozess. Das Unternehmen verfolgt die Strategie, perspektivisch alle Fragen und Anwendungsfälle von den Endkunden/Endkundinnen der Wohnungsunternehmen auf ihren bevorzugten Kommunikationskanäle KI-gestützt digital zu erfassen. Im Ergebnis wird die KI beim überwiegenden Teil der Mieteranfragen direkt helfen und so sukzessive über den gesamten Mieterlebenszyklus hinweg den Wohnungsunternehmen bei der Beantwortung die Arbeit abnehmen.
Stefanie Meik, Aareon
