Betriebskosten sind zu schade, um diese einfach nur abzurechnen (Siegfried Rehberg). Ich erweitere diese wunderbare These um: Lasst uns Betriebskosten – anstelle sie zu verwalten – deutlich mehr gestalten, schließlich steckt so viel mehr darin.
In diesen Aussagen spiegelt sich die Annahme, dass in dem Thema mehr Möglichkeiten liegen, als die bloßen Zahlen. Was genau, das möchte ich gern im Folgenden aufzeigen, denn wenngleich es ein kleiner Gestaltungsraum der Betriebskosten zu sein scheint, so ist dieser doch sehr relevant: der Bereich der Kommunikation von Vermietern und Mietern. Ich bin der festen Überzeugung, dass eine lösungsorientierte Kommunikation mit den Mietern im Ergebnis einen wesentlichen Einfluss auf verfügbare Ressourcen der Betriebskostenabteilung und damit auch auf die Ressourcen für Innovationen hat.
Doch werfen wir zunächst einen Blick auf die rechtliche Seite der Betriebskosten im § 556 BGB. Dort kennen wir die drei Tatbestandsmerkmale des […] bestimmungsgemäßen Gebrauchs […], der […] tatsächlich entstandenen Kosten […] und der […] laufend entstandenen Kosten […]. Wie in vielen Rechtsgebieten gibt es auch hier höchstrichterliche Urteile, die diesen Tatbestandsmerkmalen teils widersprechen. Was per Gesetz im Grunde eindeutig geregelt ist, erfährt durch die Urteile eine erweiterte Deutungsmöglichkeit.
Nehmen wir das Beispiel der Zulässigkeit der Umlage von Kosten für die regelmäßige Entsorgung von Sperrmüll, den Dritte auf Gemeinschaftsflächen illegal entsorgt haben (BGH Urt. v. 13.01.2020, VIII ZR 137/09, NJW 2010, 1198 = NZM 2010, 274). Dies entspricht aus meiner Sicht nicht dem bestimmungsgemäßen Gebrauch der Immobilie. Ebenso die Umlagefähigkeit von Vergleichskosten für die Beauftragung eines Drittunternehmens, wenn der Eigentümer die Arbeitsleistungen selbst erbringt (BGH, Urt. v. 14.11.2012 – VIII ZR 41/12, NZM 2013, 120 = WuM 2013, 44 = ZMR 2013, 257). Dies ist zulässig, obwohl keine tatsächlichen Kosten entstanden sind. Das Urteil begrüße ich jedoch als Gestaltungsmöglichkeit innerhalb der Betriebskosten. Die Begrifflichkeit der laufend entstandenen Kosten wurde höchstrichterlich offengelassen, aber für einen Zeitintervall von 4 Jahren sowie 5 bis 7 Jahren bejaht (BGH, Urt. v. 14.02.2007 – VIII ZR 123/06, WuM 2007, 198 sowie BGH, Urt. v. 11.11.2009, VIII ZR 221/08, NJW 2010, 226 = NZM 2010, 79), was den Betriebskostenmanagern einen weiten Interpretationsspielraum gibt.
Betriebskosten sind zu schade, um diese einfach nur abzurechnen
Siegfried Rehberg
So verwundert es nicht, dass die Betriebskosten immer wieder Gegenstand von Auseinandersetzungen zwischen Vermietern und Mietern werden. Deutlich wird dies auch in den Zahlen des Deutschen Mieterbundes (DMB), der im Jahr 2023 eine Million Rechtsberatungen durchgeführt hat, von denen über 98 Prozent aller Beratungsfälle außergerichtlich entschieden wurden.
Das häufigste Beratungsthema war, wie in den Jahren zuvor, mit 37 Prozent das Thema Betriebskosten; an zweiter Stelle folgte weit abgeschlagen das Thema Wohnungsmängel mit 18,2 Prozent. Nach Angaben des Statistischen Bundesamtes befanden sich zusätzlich 182.612 Wohnungshaushalte im Jahr 2022 in gerichtlicher Auseinandersetzung. Hier findet sich das Thema Betriebskosten mit 15,6 Prozent wieder (Quelle: DMB).
Mit Blick auf die Vielzahl von außergerichtlichen Beratungsfällen des deutschen Mieterbundes ist anzunehmen, dass viele der dort aufgekommenen fachlichen/rechtlichen Fragestellungen letztlich im Dialog, also kommunikativ gelöst werden konnten.
Wieso betone ich das? Kommunikation im Bereich der Betriebskosten schafft klare Mehrwerte. Das beginnt ganz grundsätzlich bei der transparenten Aufbereitung des Abrechnungsdokuments sowie der monatlichen Darstellung von Verbrauchs- und Kostendaten des Mieters. Vor allem aber – und darauf liegt für mich hier der Fokus – spielt eine wichtige Rolle, den Wissensunterschied anzuerkennen. Kommt es zu einem Betriebskostenwiderspruch seitens des Mieters, ist die Art der Kommunikation beim Erstkontakt mit diesem von besonderer Relevanz. Hier trifft in der Regel der Fachexperte seitens des Vermieters auf einen Laien, den Mieter. Neben der unterschiedlichen Fachkenntnis kommt, wie oben aufgeführt, die rechtlich nicht immer eindeutige Perspektive erschwerend hinzu, mit der beide Seiten argumentieren.
Landet die Auseinandersetzung vor dem Gericht, so sind der Vermieter und der Mieter gewissermaßen „auf hoher See“, keine der beiden Seiten weiß, wie geurteilt werden wird, da ein Dritter die Entscheidung für beide Parteien trifft. Mit einer guten ersten Kommunikation könnte das vermieden werden, wenngleich auch nicht in allen Fällen, gleichzeitig in den deutlich meisten.
Für den Vermieter ist damit die Haltung innerhalb der Kommunikation von wesentlicher Bedeutung. Oft wird den Mietern mit der Haltung des erfahrenen Experten begegnet und diesem so das Gefühl vermittelt, unwissend zu sein; nicht vorsätzlich, sondern oft aus mangelnder Kommunikationskenntnis. Der Mieter sucht daraufhin häufig die Beratung eines Anwalts oder des Mieterbundes, um auf dieselbe Ebene des Fachwissens zu gelangen und auf Augenhöhe zu kommunizieren. Ein solches „Fachduell“ ist selten im eigentlichen Interesse des Mieters; gerade deshalb ist es so wichtig, dessen Bedürfnis hinter dem Widerspruch im Erstkontakt zu erfragen und zu verstehen.
Denn hat der Mieter sich erst einmal Unterstützung geholt, wird der Aufwand für den Vermieter deutlich ansteigen. Im Durchschnitt liegen hinter jeder Beschwerde mit Beteiligung eines Dritten durchschnittlich 32 Stunden über einen längeren Zeitraum. Berücksichtigt man, dass sich etwa 0,7 Prozent der Mieter zum Thema Betriebskosten beschweren, kann das vom zeitlichen Aufwand sehr umfangreich werden. Dieses Problem löst der Vermieter dann oft, indem er die Stelle eines Fachexperten schafft: den Beschwerdemanager.
Eine aus meiner Sicht viel wesentlichere und erfolgsbringendere Möglichkeit ist die Ausbildung der Kollegen/Mitarbeiter mit kommunikativen Fähigkeiten, da sich das langfristig finanziell lohnt. Der Vermieter stellt so eine neue Qualität von Gesprächen sicher und findet für die Mieter bedarfsorientierte Lösungen. Die Erfahrungen von NEUES BERLIN sind diesbezüglich überzeugend. Die Widerspruchsquote beläuft sich dank bedürfnisorientierter Gespräche aktuell bei nahezu 0 Prozent. Damit entstehen eine langfristige Problemlösung und eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. In einer Mieterumfrage von Oktober 2023 haben uns 97 Prozent der Mieter bestätigt, dass sie mit NEUES BERLIN zufrieden sind.
Die Art, wie wir den Mietern zuhören, sollte von besonderer Bedeutung sein. Ein Satz des Mieters kann nach Schulz von Thun auf unterschiedlichen Ebenen wahrgenommen werden: auf der Appellebene (Lösen Sie sofort mein Problem!), der Beziehungsebene (Sie machen Ihre Arbeit nicht richtig.), der Sachebene (Hier ist ein Fehler. Ich sehe mir diesen an.) oder der Selbstoffenbarungsebene (Er hat zu viel verbraucht und verschwendet Ressourcen.). Die Wahrnehmung entscheidet damit maßgeblich, wie der Betriebskostenwiderspruch weiterbearbeitet wird.
Ein weiteres Beispiel betrifft die schriftliche Kommunikation. Widersprüche werden seitens des Vermieters oft mit der Aussage „Ihren Widerspruch müssen wir ablehnen…“, „Ihrem Widerspruch können wir nicht entsprechen…“ oder ähnlichem begonnen. Wissenschaftlich ist jedoch belegt, dass eine Ablehnung zu Beginn dazu führen wird, dass der Mieter auf der Appell- und Beziehungsebene weiterliest und damit nicht mehr offen ist für weitere Argumente. Der Einstieg in die schriftliche Kommunikation sollte daher empathisch sein und die Mieteranfrage spiegeln. Im Folgenden erst werden die Argumente angeführt und mit der Schlussfolgerung abgeschlossen. Der Mieter ist so für Argumente deutlich empfänglicher und weiterer Schriftverkehr kann mit einer hohen Wahrscheinlichkeit vermieden werden.
Was habe ich als Vermieter von einer guten Kommunikation? Sie gewinnen deutlich an Ressourcen. Rechnen Sie sich am oben aufgeführten Beispiel aus, was Sie aktuell an Kapazitäten für Widersprüche aufwenden! Weitere Mehrwerte sind:
Miteinander: Verstehen des Themas und Bedürfnisses
Image: Kooperative Kommunikation als Vermieter
Lösung: Arbeit in die Zukunft und langfristige Verbundenheit
Kosten: Anwälte werden nur noch selten hinzugezogen und Personalressourcen geschont
Zeit: Widersprüche gehen deutlich zurück
Zukunft: langfristige Mieterbindungen
Arbeitgebermarke: Freude und gutes Gefühl bei den Mitarbeitern
Mit guter Kommunikation und geschulten Mitarbeitern verfügen Sie über neue Möglichkeiten im Betriebskostenmanagement. Neue Ressourcen stehen damit für Innovationen innerhalb des Betriebskostenmanagements zur Verfügung und Sie können gestalten, anstatt zu verwalten. Probieren Sie sich/es aus, ich kann Ihnen versprechen es tut nicht weh und neue positive Erfahrungen kommen hinzu.
Thomas Fleck
Vorstand WBG NEUES BERLIN eG https://www.neues-berlin.de/
