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Die Kunden erwarten heute schnellere Reaktionszeiten – FAQ bringen da wenig. Neela, die virtuelle Assistentin kann es besser.

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Dringend benötigten und bezahlbaren Wohnraum bieten, Raum für eine starke Gemeinschaft schaffen und ressourcenschonend denken und handeln – die Ziele des GWU, Genossenschaftliches Wohnungsunternehmen Eckernförde eG, zeigen, wieso Genossenschaften hochmodern und attraktiv sind. Um seinen mehr als 4.800 Mitgliedern einen umfassenden Service zu bieten und die über 4.000 Wohnungen im Eigen- und Fremdbestand optimal zu verwalten, setzt das GWU bewusst auf neue digitale Lösungen wie einen virtuellen Assistenten für die Anfragen von Mietern.

„Die Digitalisierung ermöglicht es uns, wirtschaftlich und nachhaltig zu agieren – auch in Krisenzeiten“, sagt Dr. Stephan Seliger, Vorstandsvorsitzender des GWU. „Dadurch können wir unseren Kunden optimalen Service bieten.“ Arne Mantey ist als Abteilungsleiter IT und Digitalisierung beim GWU Eckernförde eG zuständig für die Umsetzung dieser Strategie. Im Interview sprach er darüber, wie die Technologie von Mietern angenommen wird, was für ihn bei der Auswahl von IT-Lösungen entscheidend ist und wieso Digitalisierung auch für das Thema Ressourcenverbrauch im Immobilienbereich eine wichtige Rolle spielt.

Herr Mantey, welche Rolle spielt aus Ihrer Sicht die Digitalisierung für die Immobilienwirtschaft?

Wir sind im Vergleich zu anderen Branchen noch etwas langsam unterwegs, aber das Thema ist da: Auch wir merken den Fachkräftemangel und müssen dafür sorgen, dass Arbeit möglichst effizient erledigt werden kann. Zugleich ist die Verwaltung von Immobilien sehr serviceintensiv.

Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben eine steigende Zahl von Anfragen unterschiedlichster Art zu bewältigen. Digitale Lösungen für Kundenservice und Prozessoptimierung sind deshalb sehr interessant für uns.

Arne Mantey

Das GWU Eckernförde arbeitet im Kundenservice mit der virtuellen Assistentin Neela by Aareon. Wie wurden Sie auf diese Lösung aufmerksam?

Erstmals sind wir mit Neela im Rahmen des Aareon Forums 2019 in Kontakt gekommen. Im Anschluss haben wir uns näher damit befasst, da wir virtuelle Assistenten bereits aus anderen Branchen, insbesondere der Telekommunikation, kannten.

Arne Mantey

Warum haben Sie sich für einen virtuellen Assistenten entschieden?

Wir wollten die Erreichbarkeit für Routine-Anfragen erhöhen. Ziel war es, möglichst viele Antworten immer dann geben zu können, wenn der Kunde diese benötigt, und nicht nur zu unseren Geschäftszeiten. Parallel dazu wollten wir unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein Stück weit entlasten, um Freiräume für komplexe Aufgaben zu schaffen. Eine Vielzahl von Anfragen kann nun durch Neela erledigt werden.

Arne Mantey

„Die Einführung des virtuellen Assistenten war die konsequente Fortführung unserer Digitalisierungsstrategie.“

Was gab den Ausschlag dafür, dass Sie sich für Neela entschieden haben?

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