Kommunikation macht einen großen Teil der Arbeit von Immobilienverwaltern aus: Egal ob mit Mietern, Eigentümern oder Dienstleistern – es gibt immer etwas zu besprechen. Und stets ist der Verwalter im Mittelpunkt: Er ist dafür verantwortlich, zwischen den verschiedenen Parteien zu vermitteln, benötigte Kontakte herzustellen und alle relevanten Informationen, die teils per Telefon, per E-Mail und per Brief übermittelt werden, zu strukturieren. Die Zentralisierung der Zusammenarbeit und die Steuerung der Abläufe über eine digitale Plattform, die alle beteiligten Parteien direkt miteinander verknüpft und Prozesse (teil)automatisiert, kann diese Arbeit signifikant vereinfachen.
Das Ziel der Maßnahme: die vollständige digitale Integration der internen und externen Geschäftsprozesse. Das bedeutet, alle Gruppen, mit denen Immobilienverwalter in Kontakt stehen, in die Plattform zu integrieren und ausschließlich digital mit ihnen zu interagieren. Hier erschließen sich enorme Potenziale, denn wie viele andere Dienstleistungsbranchen hat auch die Verwaltungsbranche einen hohen Anteil an manuellen Prozessen, deren Digitalisierung und Automatisierung in den kommenden Jahren deutliche Wettbewerbsvorteile bieten werden.
Fleißaufgabe Schadensfall
Aus der Vielzahl von Kommunikationsabläufen, die zu den regelmäßigen Aufgaben von Immobilienverwaltern zählen, sticht einer besonders hervor: Die Bearbeitung von Schadensfällen ist aufgrund der hohen Anzahl der involvierten Parteien und einzelnen Teilschritte einer der aufwändigsten und komplexesten Prozesse der Immobilienverwaltung. Dabei fallen viele unterschiedliche Teilprozesse an, deren Abschluss in der Regel vollständig von der Verwaltung verantwortet wird: Sie muss den Überblick behalten, Struktur schaffen und am Ende alle Teilprozesse zusammenführen. Wie komplex, umfassend und leider auch mühselig diese Aufgabe ist, zeigt das Beispiel eines klassischen Schadensfalls.
Eine Reparatur benötigt enormen Vorlauf
Der Prozess beginnt mit einer Schadensmeldung. Der Eigentümer einer Wohnung in einem WEG-verwalteten Mehrfamilienhaus stellt fest, dass von der Decke im Badezimmer Wasser tropft und informiert den Hausmeister. Der nimmt den Schaden auf und stellt die naheliegende Diagnose: Rohrbruch. Jetzt ist ein schnelles Handeln der Verwaltung gefordert, um zu verhindern, dass noch weitere Schäden entstehen, denn das Wasser fließt derweil weiter. Es gilt, den Rohrbruch durch entsprechende Sofortmaßnahmen eines Dienstleisters schnellstmöglich zu beheben – gegebenenfalls unter Einbezug eines Notdienstes.
Ist der akute Primärschaden behoben, muss die Verwaltung prüfen, wie es zum Rohrbruch kam. Liegt ein Versicherungsschaden vor, wird der Versicherungsmakler eingeschaltet und auch der Beirat wird über den Fall informiert. Nun wird ein Handwerker beauftragt, einen Bericht und einen Kostenvoranschlag für die Beseitigung der Sekundärschäden zu erstellen. Die Verwaltung leitet nach eingehender Prüfung beides an den Versicherungsmakler weiter, der die Reparaturmaßnahmen schließlich bewilligt. Jetzt kann sie die Erstellung eines verbindlichen Angebots des Handwerkers anfordern, das wiederum an die Versicherung weitergeleitet wird. Diese prüft den Vorgang nun ein letztes Mal und gegebenenfalls unter Einbezug eines Sachverständigen, bevor der Reparaturauftrag freigegeben wird.
Erst nach diesem aufwändigen Abstimmungsprozess kann die Verwaltung den Handwerker mit der Beseitigung der Sekundärschäden beauftragen. Doch damit nicht genug: Im Verlauf der Maßnahmen ist sie für die Terminkoordination und Kommunikation zwischen Handwerkern, Eigentümern und Hausmeister sowie die Überwachung der Reparatur zuständig. Nach erfolgter Schadensbeseitigung stellt der Handwerker eine Rechnung für die Sofortmaßnahmen und Reparatur der Sekundärschäden, die von der Verwaltung geprüft und kontiert wird. Anschließend wird sie zur Zahlung an die Buchhaltung und zur Erstattung an den Versicherungsmakler gegeben. Ein Ende findet der langwierige Prozess, wenn die Versicherung die Kosten erstattet und diese von der Buchhaltung entsprechend verbucht werden
Großer Kommunikationsaufwand, großes Optimierungspotenzial
In Summe ein Prozess, an dem mit Verwaltung, Buchhaltung, Handwerker, Hausmeister, Eigentümer, Beirat und Sachverständigem sowie Versicherungsmakler oder Versicherung bis zu acht Parteien beteiligt sind, und der zahlreiche Telefon- und E-Mail-Stunden kostet, bevor er abgeschlossen ist. Laut Kay Hildebrandt, Geschäfts- und Bereichsleiter der Pantaenius Versicherungsmakler GmbH bietet sich durch eine digitale Kommunikationsplattform enormes Optimierungspotenzial: „Gerade bei solch komplexen Abläufen ist die Digitalisierung der Interaktion aller Beteiligten sehr wichtig. Sie ermöglicht es, den Informationsfluss für den Verwalter zu zentralisieren und, durch die direkte Involvierung der richtigen Gruppen und das Schaffen von Zugriffsmöglichkeiten an der richtigen Stelle, Nachfragen und Abstimmungsaufwand auf ein Minimum zu reduzieren.” Zusätzlich ist dadurch gewährleistet, dass ausschließlich digitale Informationen produziert werden, die einfach weiterverarbeitet werden können, ein papierarmes Büro ermöglichen und die Grundlage für weitere Optimierungen legen.
Zentralisierung schafft Transparenz und Effizienz
Zeitaufwändige Abstimmungsprozesse gehören damit in einigen deutschen Immobilienverwaltungen bereits der Vergangenheit an: „Alle Abläufe, ob intern oder extern, werden mit unserem Ticketmanagement erfasst und bearbeitet. Ohne weitere Interaktion weiß dadurch jeder Mitarbeiter, was er wann zu tun hat“, sagt beispielsweise Roland Weber, Geschäftsführer der Dipl. Ing. Schober u. Weber Immobilienverwaltung GmbH. Grundsätzlich gilt: Je stärker Dienstleister in diese Prozesse miteinbezogen werden und Kommunikation vereinfacht wird, desto transparenter und einfacher wird die Arbeit des Verwalters. Eine digitale Kommunikationsplattform ermöglicht den verschiedenen Dienstleistern einen eigenen Zugriff auf entsprechende Bereiche und ihre Aufträge…
